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Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden

Der Umgang mit Kunden kann sowohl bereichernd als auch frustrierend sein. Denn wer kennt die Regel nicht: „Der Kunde ist König!“ Diese positive Einstellung lässt sich besonders dann schwer einhalten, wenn wir grade kein nettes Gespräch führen, sondern es um Probleme wie Reklamationen oder Auftragsschwierigkeiten geht.

Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden findet Ihr hier.

  1. Verständnis zeigen

Auch wenn es schwer fällt: Versuche, dich in den Kunden hineinzuversetzen. Oft genügt es schon, wenn der Kunde sieht, dass du seine Situation nachvollziehen kannst. Sprich öfter von „wir“ und „uns“, dies vermittelt dem Kunden das Gefühl, dass du dich auf seine Seite geschlagen hast. Es hilft auch, wenn du dich daran erinnerst, dass du selbst manchmal Kunde bist und dich unter Umständen genauso ärgern würdest!

  1. Nicht persönlich werden

Bemühe dich immer, sachlich und distanziert zu bleiben. Wenn du respektvoll, aber bestimmt kommunizierst, bietest du dem Kunden keine Angriffsfläche! Lass dich nicht dazu hinab, ausfallend zu werden oder deinen Kunden zu beleidigen. Es hilft, wenn du deinen Kunden in einer positiven Umgebung empfängst. Sollte nur ein Telefongespräch möglich sein, dann achte darauf, dass Störungen nicht möglich sind.

  1. Gezielt Fragen stellen

Dies hilft zum Beispiel im Umgang mit Produktreklamationen. Frage genau nach, wo das Problem liegt und was sich der Kunde von dir wünscht, so dass er sich von dir ernst genommen fühlt. Halte etwaige Vereinbarungen schriftlich fest, damit es nicht zu unnötigen Missverständnissen kommt.

  1. Um Entschuldigung bitten

Wenn du im Unrecht bist oder einen Fehler gemacht hast, musst du dazu stehen und dich entschuldigen. Eine Entschuldigung kann sehr entwaffnend wirken, so dass der vor kurzem noch wütende Kunde auf einmal viel umgänglicher wird.

Insgesamt gilt, dass du auch mal über deinen Schatten springen musst, um zu verhindern, dass du einen wichtigen Kunden oder Auftrag verlierst. Versuche, auch Konflikte als Lernmöglichkeit zu sehen, um in Zukunft mögliche Streitigkeiten besser vermeiden oder lösen zu können.